Si bien es cierto que ‘no puedes ser todo para todos’, y que una estrategia implica necesariamente definir prioridades, también es cierto que aunque los usuarios tengan mayor poder de decisión y más opciones a su alcance, su tolerancia se ha debilitado hacia las partes débiles de una propuesta de valor.

Imaginemos una aerolínea de bajo costo que ante una mala experiencia de un cliente responda con un: “si no te gusta nuestro servicio, paga más a la siguiente.” Aunque difícilmente encontraremos estas verbalizaciones en el mundo real, cada vez, estamos menos dispuestos a comprometer la calidad (o la seguridad) a cambio de un buen precio: es problema de la marca, ¿no? En ese sentido, la estrategia, que se construye al articular los puntos de enfoque, debe ser precisa al responder la pregunta de “¿cómo optimizar el valor en la experiencia de los usuarios?”

En términos generales, la búsqueda de las compañías por generar mayor valor a través de la innovación, ha retado a esta mentalidad del ‘or’ (“Buena calidad o buen precio”) con su alternativa del ‘and’ (“Buena calidad y buen precio”). Eso sí, lograr el ‘and’ en la práctica, requiere de un ‘and’ en el proceso: esto es, la colaboración de puntos de vista diversos, y por supuesto, mucha creatividad.