Me acuerdo cuando era chico, que mis papás me llevaban a comprarme unos tenis nuevos para hacer ejercicio. Recuerdo cómo no podía más de la emoción cuando llegó el momento de probármelos.
Todavía puedo escuchar perfectamente las palabras de mi papá: “Corre para ver como se sienten. ¿Te gustan? ¿Están cómodos?” Mientras lo escuchaba, yo ya estaba corriendo en la pista de carreras o en el campo de fútbol, aunque en realidad, aún no había salido de la tienda.
En los zapatos del usuario
A veces, los retos de negocio (y de la vida en general) podrían simplificarse muchísimo si pusiéramos en práctica la empatía como en el ejemplo de los tenis. Al respecto, Carl Rogers, un famoso psicólogo americano hace una precisión importante: “Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos”. Por un lado, es más sencillo de lo que parece, y por otro, es más complicado de lo que suena. No debemos asumir que todos pensamos igual y que estamos viviendo las mismas circunstancias. Recordemos que cada cabeza es un mundo a la hora de resolver problemas cotidianos.
La empatía se ha llevado al diseño con todas estas metodologías de diseño ‘centradas en el usuario’ y conceptos y metodologías que seguramente has escuchado, como Design Thinking, UX Design y Human-centered Design, entre otros. Cada vez más compañías hacen de la empatía el centro de sus propuestas de valor, porque entienden la importancia de solucionar los problemas de sus clientes y usuarios. Posiblemente lo hayas experimentado al cambiar tu celular: ¿alguna vez has sentido que diseñaron algo pensando realmente en tus necesidades? Ese enfoque de mejorar tu experiencia, es decir, tu experiencia de usuario, tiene un valor incalculable para las empresas que no están sabiendo aprovechar.
Retos en la experiencia de usuario
Cuando enfrentamos un problema de diseño ux o de modelo de negocio (o de cualquier aspecto del negocio), es muy útil buscar entender la situación que están viviendo todos los actores involucrados y sumergirnos en su mundo y su experiencia, para realmente entender el término “experiencia de usuario”. La empatía nos permite encontrar los pains o problemáticas que los usuarios experimentan, y con ello, oportunidades para solucionarlos. Esos hallazgos que encontremos hay que tomarlos como oro puro, ya que convertir esos hallazgos en conceptos viables puede revolucionar nuestra compañía y modelo de negocio.
En algunos casos, nos podemos sorprender de lo simples que pueden ser los retos al aboradarlos desde la comprensión de otros puntos de vista. Por eso, en estos tiempos de redefinición, antes de pensar en innovar en sus negocios o puestos de trabajo, vale la pena comenzar a buscar áreas de oportunidad pensando en los usuarios involucrados: básicamente, la empatía tiene como objetivo el bien común. David Kelley, fundador de Ideo, lo dice muy bien: “El fundamento de ´Design Thinking´ es la empatía hacia las personas a las cuales les intentas diseñar. El liderazgo es exactamente lo mismo: generar empatía por las personas a las que se ha encomendado ayudar”.
