Los modelos de negocio han evolucionado junto al pensamiento

Ante la inminente realidad del permanente estado de cambio, la mente y pensamientos de líderes empresariales debe evolucionar con una propuesta de valor creíble y relevante, sin dejar a un lado los datos y métricas para crear la experiencia que consolide modelos de negocio. De esto tratará esta entrada, de cambiar paradigmas para mejorar.

Ignorar el efecto y revolución que ha provocado el contexto socio-económico-sanitario que vivimos en el mundo, sería equivalente a ponerse una venda en los ojos. Hoy, en un evento de una magnitud sin precedentes, antes de pensar en planes para las siguientes semanas, meses y ni hablar de años, hay que pensar en lo que nos conecta en términos humanos con nuestros clientes.

Nuevas formas de crear una propuesta de valor

Imperativo al día de hoy, es detenerse para establecer un punto de partida con el que todo se alinee, sobre todo, cuando se trata de tener una visión clara, ¿Acaso no esperaríamos que todo siga esa línea? De ser así, la propuesta de valor de una empresa debe valer a los ojos de quien lo percibe, desde ahí, hay que construir.

Véase en retrospectiva las definiciones que marcaron una era de negocios que está acabando. En 1970 el economista Milton Friedman, quien creó la teoría de los Stockeholders -teoría serviría como norma para la ética de los negocios- escribió la visión y línea a seguir para el resto.

The New york Times Magazine mostraría en sus páginas el artículo “The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits” describiendo que el propósito de los negocios era servirles a sus dueños y sus deseos para hacer dinero. ¿Qué tan cierto es? ¿Se percibiría como algo correcto hoy en día? ¿Cuál es la consecuencia de poner primero los beneficios económicos por encima de las personas?

“to conduct the business in accordance with their [owners’] desires, which generally will be to make as much money as possible while conforming to their basic rules of the society.”
Milton Friedman

Hoy, la propuesta de valor de una empresa y su creación deben considerar la innovación y su mercado en primera instancia ante cualquier circunstancia porque hoy las marcas buscan conectar con las emociones. Restringirse a observar únicamente a los accionistas, limita y encasilla la innovación, reduce las posibilidades de crear una estrategia con un verdadero significado en el mundo.

En cuanto al modelo de Stockeholders, citemos el famoso caso de Elon Musk y TESLA que entorpecía su crecimiento, ya que los accionistas daban prioridad a los rendimientos seguros a corto plazo por encima de los proyectos de cambio o transformación a mediano o lago plazo. Elon Musk consideraba que esto distraía el mirar al futuro.

La innovación como tal, requiere verse desde una perspectiva a largo plazo que visualice y busque las señales de lo que necesitan y quieren los clientes, empleados y sociedad en general. Como estratega se trata de crear empresas que ganen hoy y en el futuro acercándose a una propuesta de valor que se cuestione, ¿Cómo sé es útil? ¿Cómo inspirar? ¿Cómo crear una cadena de valor desde clientes, empleados y hasta inversionistas?

Nuevas formas de conocer a los usuarios

Quien haya emprendido, realizado un cambio organizacional o alguna innovación, se ha enfrentado a una serie de variables denominadas “riesgos”. Sin un sustento, esto se traduce en esfuerzos en vano, donde buenas ideas son desechadas por obviar, suponer y la subjetividad de la mente detrás de estas creaciones.

El análisis de una sociedad desde sus sentidos como el gusto, la vista y el oído, es parte necesaria y a su vez determinante en la síntesis y construcción de objetos de estudio. Diría la popular frase... “no hay peor ciego que aquel que no quiere ver” y para ver hay que poner ante nosotros mismo, la evidencia que verifique o refute nuestra propuesta de valor y todos los supuestos con los que la construimos.

El objetivo es obtener información real que resuelva preguntas y problemas. Una de estas preguntas puede ser el tamaño del mercado y si este sustenta el producto o servicio que se ofertará. Las necesidades reales de los consumidores se basan en gustos, preferencias, hábitos de compra, geolocalización, nivel de ingresos, dispositivo preferido y hasta pulso cardíaco, si aplica. Para encajar y detectar estos nichos, o micronichos de mercado, habrá que adaptarse.

La forma en la que pensamos determina la manera en que actuamos en consecuencia. 

La experiencia de usuario (User Experiencie - UX) ha pasado a consolidarse como un concepto que involucra la interacción entre humanos y computadoras (Human-Computer Interaction - HCI). Una década después de la popularización de este término, nos encontramos en la convergencia de tiempo y tecnología que nos permite investigar  estas interacciones y lograr la satisfacción a través de diversos métodos de análisis.

Este “UX Research” ha mostrado que no solo se trata de haber desarrollado los sistemas, sino de poder entender cómo se interactúa con productos y servicios a un nuevo nivel denominado “Experiencia de usuario cultural”. La capacidad narrativa de los datos es lo que reduce las pruebas y error, una gran razón para tener especialistas que reduzcan la burocracia y el alto precio de no saber qué hacer con los datos.

Al día de hoy llamaríamos lo más moderno al uso de “Data”, sin embargo, esto no se pelea con las investigaciones de mercados tradicionales, ambas nos aterrizan en comprobar a los públicos objetivos a quienes se muestrean y entrevistan a través de los canales indicados de contacto. El Análisis, lleva a la empresa a definir próximos pasos basados en datos en sus modelos de negocio.

Metodologías de diseño para reestructurar nuestro pensamiento de negocios

Cada persona tiene su particular orden de pensamiento y es tan propio, que al desarrollar productos en equipo implica aspectos positivos cómo el enriquecimiento de propuestas, pero a su vez, la desorientación en tiempos de una entrega, por dar un ejemplo. Ir al origen para poder comprender mejor las ideas nos recuerda que las metodologías de diseño deben ser accionables, prácticas y con una base teórica que defina su proceso de creación.

Desarrollar con ciencia (junto a la prueba y error) en un entorno controlado, permite diseñar y crear productos y servicios más efectivos en modelos de negocio. Esta es la forma de crear una muestra, con base en conocimiento, habilidades adquiridas en el proceso y práctica.

Cómo ya se ha expresado, mediante la aplicación de los principios del Diseño de UX y un Diseño centrado en el Usuario (User Centered Desing - UCD) es como trabajamos para la ideación, construcción, lanzamiento y retroalimentación del ciclo de vida de producto. 

Este producto es sometido a pruebas con usuarios para que los utilicen y proporcionen retroalimentación para aprender qué funciona y qué no, qué agregar o quitar hasta pulir. Este proceso Iterativo (repetitivo) es lo que permite la mejora continua. 

Dentro de las 4 principales metodologías de diseño de productos; Design Thinking, Scrum, Lean UX & Design Sprint, podemos destacar al Design Thinking como una de las más usadas en V09. Esta metodología permite crear prototipos, pruebas de concepto, idear e innovar para cubrir o redefinir necesidades del usuario con empatía.

User Centered Design cambia la forma de crear experiencias para identificar cómo generar más valor. Pongamos como ejemplo un producto con un valor agregado en su entrega que durante décadas su alcance y disponibilidad estaba directamente en la puerta de los hogares, el periódico. Hoy, la percepción de este valor ha disminuido si lo comparamos con el impacto que tenía hace 25 años con la aparición del internet y la prensa digital.

Entendamos que las metodologías de diseño por complejas que parezcan, son la oportunidad de las organizaciones para fortalecer la propuesta de valor que ofrecen. Dicho lo anterior, se debe aclarar que este proceso no es estático o de una ocasión, sino que evolucionan constantemente para adaptarse, y dar como resultado la simplificación de la vida de todo usuario o consumidor.

Claves en la experiencia de usuario en mundo cambiante

La realidad, entendida como aquello que experimentamos a través de nuestros sentidos es cambiante. Independientemente del suceso sanitario que vivimos desde 2020, no cambia el hecho que la única constante, es el cambio. Esto se vuelve más entendible y empático si nos enfocamos con User Centered Design.

Cambiemos para mejorar, para ser más ingeniosos, para mejorar las experiencias de nuestros usuarios que hoy se encuentran aislados y limitados físicamente por las condiciones de salud. ¿Por qué las empresas y empresarios esperan al cambio en lugar de ser factor de cambio? Estas son algunas claves a considerar para la experiencia de usuario: 

• Establecer un lenguaje común con nuestros clientes y usuarios que cree comunidad. El individuo no persevera, mientras que una comunidad lo logra a través del tiempo. 
  
  
• Cambiar las líneas de tiempo de las estrategias de comunicación a largo plazo, agrega los elementos que perseverarán y no recortes el uso de tecnologías de la información y talento de innovación.
  
  
• Un propósito humano bien definido basado en el “porqué” una empresa existe. Conecta los puntos enfocados en personas reales, con necesidades reales y problemas reales que requieren soluciones con User Centered Design.

La evolución es un proceso en el que se requieren compañeros de viaje, con un destino al que queremos llegar junto a tu organización, lo llamaremos “Tu Éxito”.